RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE LITIGIOS ONLINE EN MATERIA DE CONSUMO

Elisa García Abade-commerce

@egarciaabad

Legal Advisor – Govertis

“La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”. Philip Kotler

 

INTRODUCCIÓN

Recientemente se publicaba en la prensa que “la brecha digital se ha reducido en el año 2015, creciendo  especialmente los internautas de 55 a 64 años de edad”.

Pero ¿qué se entiende por brecha digital? Según Wikipedia, se entiende por ésta, la distancia en el acceso, uso y apropiación de las tecnologías tanto a nivel geográfico, a nivel socioeconómico y también en las dimensiones de género, en articulación con otras desigualdades culturales. Cabe destacar que la brecha digital está en relación con la calidad de la infraestructura tecnológica, los dispositivos y conexiones, pero sobre todo, con el capital cultural para transformar la información circulante en conocimiento relevante.

A diferencia de lo que ocurre con el acceso a Internet fijo, prácticamente a día de hoy casi toda la población tiene un móvil, si bien no todos le dan el mismo uso, sobre todo en la conexión a la red. Por otro lado, el porcentaje de población que dispone además de una tableta o un portátil disminuye considerablemente cuando baja el nivel de ingresos de los hogares.

Actualmente, más de 22 millones de españoles se conectan diariamente a Internet. Y sin ir más lejos, hay niños que todavía no hablan pero que saben desbloquear un smartphone, y entrar en YouTube …

Nos encontramos en una sociedad en la que recurrimos a internet para prácticamente todo, y cómo no, entre otras cosas, para adquirir productos o servicios, esto es, “para consumir”. Estamos viviendo una revolución en el mundo del comercio minorista que se ve, cada vez más, obligado a esforzarse en disponer de las herramientas necesarias para crear una tienda online. Parece ser que cada vez se evidencia más aquello de “si no estás en la red, no existes”…Ya lo anunciaba Bill Gates en su momento, y lo cierto es que no se equivocaba, pues con el paso del tiempo hemos podido comprobar la verdadera importancia de internet para los negocios y empresas.

El comercio online se ha impulsado notablemente en España, y este gran crecimiento es consecuencia de la inversión de los comerciantes en mejorar la experiencia de compra online para los usuarios. Así pues, con acontecimientos como el Black Friday, el Cybermonday, la temporada navideña, el mid-season, etc, el comercio online crece considerablemente y los comerciantes se van enfrentando a distintos retos como lo son la apertura en el extranjero, la utilización de novedosos medios de pago, etc.

Según una noticia publicada en el diario Expansión a mediados del pasado mes de enero, “la facturación del comercio electrónico en España alcanzó en el segundo trimestre de 2015 la cifra récord de 4.946 millones de euros, un 27% más que un año antes, según los últimos datos de la CNMC.

El comercio electrónico continúa creciendo y registra cada trimestre un récord tras otro. Los últimos datos oficiales, que recoge la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), son los que corresponden al segundo trimestre de 2015. Además de crecer en facturación, aumenta en número de transacciones: entre abril y junio se registraron alrededor de 69,5 millones de operaciones, lo representa una subida del 22,8% respecto al mismo trimestre del año anterior.

Por sectores, las industrias con mayores ingresos han sido las agencias de viajes y operadores turísticos, con un 19,6% de la facturación total; el transporte aéreo, con un 13,3%, y las prendas de vestir, con un 6%.

Por su parte, el márketing directo y la venta de discos, libros, periódicos y papelería lideran el ránking por compraventas, con un 8,7% y un 7,2%, respectivamente.

En cuanto a la segmentación geográfica, las páginas web de comercio electrónico en España acumularon el 59,6% de los ingresos en el primer trimestre de 2015, de los cuales un 19,4% son procedentes del exterior, mientras que el 40,2% restante correspondieron a compras con origen en España a webs en el exterior”.

Atendiendo a las peculiaridades que plantea el comercio electrónico a la hora de utilizar condiciones generales y fórmulas de adhesión, así como en la determinación de la jurisdicción competente en cada caso, y teniendo en cuenta que el comprador busca la utilidad, comodidad, garantía y seguridad del servicio ofrecido a través de internet, resulta necesaria la existencia de medios eficaces de resolución de conflictos que funcionen de manera consecuente con la celeridad buscada por las partes a la hora de recurrir al e-commerce. Y en este punto, entra en juego el arbitraje.

EL ARBITRAJE COMO VÍA EXTRAJUDICIAL DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ECOMMERCE

El arbitraje, en general, es un proceso extrajudicial de resolución de conflictos que se realiza de forma privada y autónoma, aportando una serie de ventajas. La vía judicial siempre está abierta pero el sistema arbitral tiene muchas ventajas como se recogen en la siguiente imagen:

ventajas sistema arbitral

En España, la resolución extrajudicial de litigios relativos al comercio electrónico viene recogida en la propia Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico (en adelante, LSSICE), en su artículo 32:

Artículo 32 Solución extrajudicial de conflictos

1.“El prestador y el destinatario de servicios de la sociedad de la información podrán someter sus conflictos a los arbitrajes previstos en la legislación de arbitraje y de defensa de los consumidores y usuarios, y a los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos que se instauren por medio de códigos de conducta u otros instrumentos de autorregulación.

2. En los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos a que hace referencia el apartado anterior, podrá hacerse uso de medios electrónicos, en los términos que establezca su normativa específica”.

De este modo, la LSSI potencia los instrumentos de resolución extrajudicial de conflictos por medios electrónicos para que estos puedan solucionarse de manera sencilla, cómoda y económica.

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Hay muchos tipos de procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos: desde los más simples, como la institución de un “defensor del cliente” o de un servicio de reclamaciones en la propia empresa, hasta los órganos creados por la propia industria para controlar el cumplimiento de normas deontológicas que se hayan comprometido a cumplir (normalmente incluidas en códigos de conducta).

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Por lo que respecta a los sistemas de arbitraje, además de poder acudir al arbitraje convencional existe el “Arbitraje de Consumo” que resuelve con carácter vinculante conflictos entre empresas y consumidores siempre que ambas partes se sometan voluntariamente al mismo. El sistema arbitral de consumo tiene la ventaja de que los conflictos se resuelven con rapidez y de forma gratuita para las partes (salvo si las partes solicitan la práctica de determinadas pruebas).

Por otro lado, nos encontramos que cuando el comercio electrónico se extiende más allá de las fronteras de los  participantes en el proceso, existe una mayor desconfianza, por lo que resulta indispensable desmantelar los obstáculos existentes potenciando la confianza de los consumidores.

De todo ello ha venido tomando conciencia la Unión Europea que ha trabajado en los últimos años en la protección de los derechos de los consumidores y usuarios, en un intento de armonizar las legislaciones de los diferentes países miembros, así como en la creación de sistemas alternativos de resolución de conflictos, mediante los cuales, los consumidores y en algunos países, también, los empresarios, puedan acceder a organismos de resolución de conflictos sin necesidad de llegar a la vía judicial.

LA RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE LITIGIOS ONLINE EN MATERIA DE CONSUMO EN LA UNIÓN EUROPEA

En el artículo 38 de la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea se dispone que en las políticas de la Unión ha de garantizarse un nivel elevado de protección de los consumidores. De esta manera, para que estos tengan confianza a la hora de realizar compras transfronterizas, resulta esencial la posibilidad de recurrir a un procedimiento de resolución de litigios sencillo y rápido, al alcance de todos.

Como consecuencia de esta necesidad, el pasado 15 de febrero de 2016 se ha puesto en marcha una nueva plataforma en Internet, la plataforma ODR, para facilitar la resolución de litigios en línea en materia de consumo en el ámbito de la Unión, entre consumidores y comerciantes de forma imparcial, independiente, transparente, eficaz y equitativa, tanto para transacciones nacionales como para aquellas que involucren a varios países. La vía judicial siempre seguirá abierta pero parece que este sistema será más ágil y directo para este tipo de conflictos.

La URL de esta plataforma, en español es la siguiente:

https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show&lng=ES

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Esta plataforma se encuentra contemplada en la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, así como en  el Reglamento UE num. 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013 sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo (en adelante, el Reglamento), y se constituye como un sitio de internet interactivo que ofrece una ventanilla única a los consumidores y a los comerciantes que quieran resolver extrajudicialmente este tipo de litigio.

En primer lugar, la Comisión se establece como el responsable del desarrollo, funcionamiento y mantenimiento de la plataforma, que deberá permitir el intercambio seguro de datos. Asimismo, la Comisión presentará anualmente al Parlamento Europeo y al Consejo un informe sobre el funcionamiento de la plataforma.

El ámbito de aplicación del Reglamento se halla restringido a los litigios derivados de contratos de compraventa y prestación de servicios celebrados en línea entre un consumidor residente en la UE y un comerciante establecido en la UE, imponiéndose cuando el litigio se inicia por el comerciante la exigencia adicional de que el Estado miembro de la residencia habitual del consumidor admita en tales casos la resolución del litigio por esta vía (art. 2.1). El Reglamento es aplicable también con respecto a las transacciones nacionales en línea.

Las funcionalidades de la plataforma vienen recogidas en el artículo 5 del Reglamento:

  • Facilitar un formulario electrónico de reclamación que la parte reclamante pueda rellenar.
  • Informar de la reclamación a la parte reclamada.
  • Determinar la entidad o entidades de resolución alternativa competentes y transmitir la reclamación a la entidad de resolución alternativa que las partes hayan acordado utilizar.
  • Ofrecer gratuitamente un sistema electrónico de tramitación de asuntos que permita a las partes y a la entidad de resolución alternativa, tramitar en línea el procedimiento de resolución de litigios a través de la plataforma de resolución de litigios en línea.
  • Proporcionar a las partes y a la entidad de resolución alternativa la traducción de la información, que sea necesaria para la resolución del litigio, y que se intercambie a través de la plataforma de resolución de litigios en línea.
  • Facilitar un formulario electrónico del que se servirán las entidades de resolución alternativa para transmitir la información
  • Proporcionar un sistema de comentarios que permita a las partes expresar su opinión sobre el funcionamiento de la plataforma de resolución de litigios en línea y sobre la entidad de resolución alternativa que haya conocido de su litigio,
  • Poner a disposición pública información general sobre la resolución alternativa de litigios como la forma de resolución extrajudicial de litigios, un manual sobre la presentación de reclamaciones, información estadística, información relativa a los puntos de contacto de resolución de litigios en línea.

Conforme el artículo 13 de la Directiva 2013/11/UE los comerciantes informarán a los consumidores de manera comprensible, y fácilmente accesible, en el sitio web del comerciante, si lo hubiera y si procede en las condiciones generales de compraventa o servicios entre comerciante y consumidor acerca de la entidad o entidades de resolución de alternativa que den cobertura a dichos comerciantes, cuando estos se comprometan o estén obligados a recurrir a dichas entidades para resolver litigios con los consumidores. La información incluirá la dirección del sitio web de la entidad o entidades de resolución alternativa pertinentes.

De momento, no se prevé un régimen sancionador, pues los Estados miembros deberán establecer  las sanciones aplicables en cada caso.

Conforme al artículo 7 del Reglamento, cada Estado miembro deberá nombrar un punto de contacto de resolución de litigios en línea, y una vez nombrado deberá comunicar a la Comisión su nombre y datos de contacto. Por su parte, la Comisión creará una red de puntos de contacto que permitirá la cooperación entre los mismos.

Cada uno de los puntos  incorporará al menos dos asesores de litigios. La función principal de estos  puntos de contacto es la de prestar apoyo a la resolución de los litigios relacionados con las reclamaciones presentadas a través de la plataforma.

En España, el punto de contacto nacional es el siguiente:

Nacional contact

El procedimiento de resolución de conflictos se puede resumir en cuatro pasos, tal y como se muestra en la imagen publicada en la propia web de la plataforma ODR:

  1. Presentación de la reclamación.
  2. Elección del organismo de resolución de litigios.
  3. Tramitación de la reclamación por el organismo de resolución de litigios.
  4. Resultado y cierre de la reclamación.

Pasos procedimiento resolucion conflictos1. La presentación de la reclamación es un procedimiento  sencillo que consiste en la cumplimentación de un formulario electrónico que pueden utilizar tanto consumidores como comerciantes (para empresas sólo en el caso de algunos países, entre los que no se encuentra de momento España, tal y como se advierte en la home page).

La información que debe presentar la parte reclamante, que se encuentra descrita en el Anexo del Reglamento,  a través del formulario (disponible en todas las lenguas oficiales de la Unión), deberá ser suficiente para determinar la entidad de resolución alternativa competente, siendo posible adjuntar documentos de apoyo.

Una vez cumplimentado el formulario de reclamación online y  presentado a través de la plataforma, la otra parte lo recibe. El siguiente paso a seguir es la elección del organismo de resolución de litigios por las partes implicadas en el plazo de 30 días naturales desde la presentación del formulario de reclamación, contando en todo caso con la ayuda del punto de contacto nacional.

2. Acuerdo sobre el organismo de resolución de litigios. Una vez decidido el organismo por las partes, la web enviará automáticamente a ese organismo los datos de la reclamación. Si las partes no consiguieran  ponerse de acuerdo, la reclamación dejará de tramitarse.

Cada organismo de resolución de litigios aplica sus propias normas y procedimientos, que suelen ser más sencillos, rápidos y baratos que acudir a los tribunales.

En España, ante la falta de trasposición de la Directiva 2013/11/UE y como medida temporal y cautelar se ha designado a la Junta Arbitral de Consumo como entidad RAL, para conocer de los posibles litigios que puedan suceder en el ámbito de la plataforma ODR. Planteada la cuestión al punto de contacto nacional, nos indican que “presumiblemente, una vez la transposición se haya llevado a cabo, se determinarán otras entidades que serán debidamente publicitadas”.

3. Tramitación de la reclamación por el organismo de resolución de litigios. La reclamación se remite al organismo de resolución de litigios seleccionado por las partes, que dispone de tres semanas para decidir si es o no competente para conocer del litigio e informarles de ello. El organismo de resolución propondrá una resolución a las partes en el plazo de 90 días naturales contados desde la fecha en que la entidad de resolución recibiera el expediente completo de reclamación.  Tal y como se recoge en la Directiva 2013/1/UE, en caso de litigios de índole particularmente compleja, la entidad de resolución podrá decidir ampliar este plazo, siempre que se informe a las partes debidamente, en cuyo caso se les determinará el nuevo plazo de resolución.

4. Resultado del procedimiento. Cuando haya finalizado el plazo, el organismo de resolución de litigios informará a las partes del resultado.

Según advertía la OCU recientemente, a través de su página web, “El comerciante online tiene la obligación de informar al consumidor sobre su existencia, pero el empresario puede negarse a aceptar su intervención, de forma que la reclamación no se sometería a esta forma de resolución”, por lo que esta plataforma no resultaría en principio tan práctica… Así, mientras esperamos la trasposición de la Directiva 2013/11/UE veremos si su utilización permite conseguir o no el objetivo pretendido, ayudando a dirimir este tipo de litigios.

BIBLIOGRAFÍA:

  • Normativa de especial interés relativa al sistema arbitral de consumo:

– Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico: http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/l34-2002.t5.html#a32
– Real Decreto 231/2008, de 25 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo. (BOE Núm 48)
– Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
– Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje
– Ley 11/2007, de 22 junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.
– Reglamento 524/2013 del Parlamento Europero y del Consejo de 21 de mayo de 2013 : https://www.boe.es/doue/2013/165/L00001-00012.pdf
– Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo: http://noticias.juridicas.com/base_datos/Privado/507781-directiva-2013-11-ue-de-21-may-resolucion-alternativa-de-litigios-en-materia.html

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